| Silent Monitoring (Stilles Mithören)
Stilles Mithören (Silent Monitoring) und Sprachaufzeichnung sind Leistungsmerkmale des AND Phone Recorders. Damit kann ein Supervisor bei Gesprächen mithören ohne die Gesprächsteilnehmer zu beeinflussen.
Silent Monitoring ist eine der effektivsten Methoden um die Servicequalität für Kunden zu verbessern. Unter anderem hilft Silent Monitoring bei folgenden Aufgaben:
- Verbesserung der Kundenzufriedenheit
- Verbesserung der Call Center Effizienz
- Reduktion von Rückrufen
- Identifikation von Verbesserungspotentialen
- Unterstützung bei der Mitarbeiterausbildung
Wie Silent Monitoring funktioniert
Silent Monitoring wird vom Supervisor ausgelöst. Dazu erhält der Supervisor eine Liste aller aktiven Gespräche auf welche Zugriff eingerichtet ist. Sobald der Supervisor ein aktives Gespräch auswählt, wird das Gespräch sofort an den Supervisor Apparat weitergeleitet. Weder Anrufer noch Angerufener merken den Eingriff des Supervisors. Die Mithörmöglichkeit ist unabhängig vom Ort des Supervisors und bietet damit auch die Möglichkeit unterschiedliche Außenstellen zentral mitzuhören.
Einweg Silent Monitoring
Um die Anforderungen an die rechtlichen Rahmenbedingungen zu realisieren besteht auch die Möglichkeit nur einen Gesprächskanal mitzuhören. Dadurch kann der Supervisor das Gespräch des Agenten hören aber nicht jenes des Kunden.
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